Una PQR es una Petición, Queja/Reclamo o Recurso formulado por un usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.
La Petición hace referencia a una solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador.
La Queja o Reclamo es la manifestación de una inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
El Recurso es la inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de Internet frente a una queja presentada, mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).